โบกมือลา Feedback Sandwich

          ข้อเสนอแนะที่ดีจะช่วยให้เกิดการพัฒนาโดยไม่ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้ข้อเสนอแนะและผู้รับระหองระแหง และยังสามารถช่วยให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้นขึ้นอีกด้วย หนึ่งในวิธีการให้ข้อเสนอแนะที่คนนิยมใช้คือ Feedback Sandwich ซึ่งประกอบไปด้วยขนมปัง 2 แผ่น (คำพูดเชิงบวก) ที่ประกบไส้ของแซนด์วิช (คำวิจารณ์หรือข้อเสนอแนะเชิงลบ) แต่ในความเป็นจริงแล้ว วิธีนี้อาจไม่ใช่วิธีที่ได้ผลดีสักเท่าไหร่

          ปัญหาของมันข้อแรกคือ Feedback Sandwich ได้กลายเป็นวิธีที่ใช้อย่างแพร่หลายจนผู้คนรับรู้เมื่อมันถูกใช้ และบางครั้งก็ถึงกับคาดหวังว่าจะได้รับเมื่อมีคนให้ข้อเสนอแนะกับตัวเอง และด้วยรูปแบบที่ตายตัวของมัน ผู้ฟังอาจรู้สึกว่าข้อเสนอแนะเป็นสูตรสำเร็จเกินไปจนส่วนที่เป็นคำพูดเชิงบวกฟังดูไม่จริงใจสักเท่าไหร่ เรื่องที่สองคือ ผู้ฟังบางคนอาจเมินขนมปังชิ้นแรกแล้วรับฟังแค่ไส้แซนด์วิชที่เป็นคำวิจารณ์ หรือบางคนอาจเลือกฟังแค่คำพูดเชิงบวกทั้ง 2 ส่วนที่มาตอนต้นและตอนท้ายโดยเมินคำวิจารณ์ไปโดยสิ้นเชิง ซึ่งถือว่าเป็นการทำลายโอกาสในการแก้ไขและพัฒนาตนเอง ส่วนปัญหาข้อสุดท้ายคือ ผู้ให้ข้อเสนอแนะอาจมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการคิดคำพูดเชิงบวกที่จริงใจถึง 2 ครั้งนั่นเอง

ดังนั้น แทนที่จะยึดติดกับ Feedback Sandwich ขอแนะนำให้ลองฝึกใช้ 4 ขั้นตอนต่อไปนี้ให้คล่อง:

1. จัดฉากให้พร้อม

          ทำให้มั่นใจว่ามีเวลาและความเป็นส่วนตัวที่เพียงพอที่จะมีบทสนทนาอย่างจริงจัง ไม่ใช่คุยกันในขณะที่จิตใจล่องลอยหรือโยนระเบิดไปกลางคันแล้วไปต่อเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น ลองพิจารณาว่าทั้งผู้ให้และผู้รับคำแนะนำอยู่ในสภาวะที่สงบนิ่งและสามารถคิดได้อย่างมีเหตุผลหรือเปล่า แม้การให้ข้อเสนอแนะในอุดมคติควรเกิดขึ้นหลังเหตุการณ์ที่ต้องให้ข้อเสนอแนะอย่างเร็วที่สุด แต่การมีเวลาและความเป็นส่วนตัวที่เพียงพอและการมีสภาวะที่พร้อมรับฟังทั้งเชิงความคิดและเชิงอารมณ์เป็นเรื่องที่สำคัญมากกว่า

          การจัดฉากยังรวมไปถึงโทนของอารมณ์ในการปฏิสัมพันธ์กัน โดยต้องระวังทั้งการแสดงสีหน้า ภาษากาย และการใช้น้ำเสียง เพราะสารที่ต้องการสื่อออกไปคือการที่ข้อเสนอแนะมาพร้อมกับความรู้สึกอยากช่วยเหลือและมีจุดมุ่งหมายในการพัฒนาการทำงาน ไม่ใช่การประเมินความสามารถหรือคุณค่าของผู้รับสาร

2. ถามถึงมุมมองของอีกฝ่าย

          ผู้ให้ข้อเสนอแนะควรถามผู้รับก่อนว่าคิดว่าตัวเองเป็นอย่างไร แล้วค่อยบอกมุมมองของตัวเองให้อีกฝ่ายฟัง จุดมุ่งหมายของขั้นตอนนี้ไม่ใช่การจับผิดว่าผู้รับหลงผิดเกี่ยวกับตัวเองอย่างไรบ้าง แต่เป็นการร่วมมือกันในกระบวนการให้ข้อเสนอแนะสำหรับการพัฒนา เพื่อที่จะมั่นใจว่าผู้รับเข้าใจว่าผู้ให้ข้อเสนอแนะหมายความว่าอะไร คำถามที่ถามออกไปควรจะอธิบายอย่างชัดเจน เช่น “ก่อนที่ฉันจะบอกว่าฉันคิดเห็นเกี่ยวกับการทำงานของคุณอย่างไร ฉันจะขอบคุณมากหากคุณสามารถบอกมุมมองของคุณมาก่อนได้ เพราะฉันต้องการให้ข้อเสนอแนะของฉันช่วยคุณได้ ฉันจึงคิดว่าเราควรเริ่มที่มุมมองของคุณก่อน”

          ขั้นตอนนี้ไม่เพียงช่วยส่งเสริมความร่วมมือกันในกระบวนการ แต่ยังช่วยให้ข้อมูลที่มีค่าในการสร้างและถ่ายทอดข้อเสนอแนะอีกด้วย ถ้าหากการประเมินตนเองของผู้รับข้อเสนอแนะตรงกับของผู้ให้ ก็จะเป็นเรื่องที่ง่ายในการเห็นตรงกันและไปต่อยังขั้นตอนถัดไป หรือถ้าการประเมินตนเองของผู้รับข้อเสนอแนะเป็นไปในเชิงลบมากเกินไป คำวิจารณ์เชิงลบควรมาในรูปแบบของคำแนะนำว่าควรปรับปรุงอย่างไรให้ดีขึ้น และถ้าการประเมินตนเองของผู้รับข้อเสนอแนะดูเป็นเชิงบวกมากเกิน การสื่อสารข้อเสนอแนะจะต้องใช้ความระมัดระวังในการควบคุมโทนเสียงและการเลือกใช้คำ เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้รับรู้สึกว่ากำลังโดนตำหนิจนต้องตั้งการ์ดขึ้นมา

3. บอกเล่ามุมมองของเรา

          อย่าลืมว่าทุก ๆ ข้อเสนอแนะจะมีองค์ประกอบที่เป็นความคิดเห็นส่วนตัวจากประสบการณ์ของผู้พูด ดังนั้นมันจึงจำกัดอยู่ภายใต้สิ่งที่ผู้พูดสังเกตเห็นหรือได้ยินมา ไม่ได้รวมไปถึงสิ่งอื่น ๆ เช่น เจตนาของอีกฝ่าย หรือปัจจัยภายนอกที่ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมของอีกฝ่าย สิ่งที่ยากที่จะตระหนักถึงมากกว่านั้นคือข้อเท็จจริงที่ว่ามุมมองของผู้ให้ข้อเสนอแนะก็ได้รับอิทธิพลจากความสัมพันธ์ที่ผ่านมาของตัวเองกับผู้รับข้อเสนอแนะ(หรือผู้คนที่คล้ายคลึงกับเขา) ความเชื่อและข้อสันนิษฐานส่วนตัว อารมณ์ในตอนนั้น และเรื่องราวต่าง ๆ ในชีวิตของผู้ให้ข้อเสนอแนะที่ไม่เกี่ยวข้องเช่นกัน ดังนั้นจึงควรสื่อว่าข้อเสนอแนะเป็นเพียงมุมมองของผู้พูดเท่านั้น ไม่ใช่ความจริงหรือภาพรวมทั้งหมด

          สารที่ควรจะสื่อออกไปคือการที่ข้อเสนอแนะนั้นเกี่ยวกับพฤติกรรม (ผลงานในการทำงาน) ไม่ใช่ลักษณะนิสัย หรือว่าอีกฝ่ายเป็นคน “ดี” มากน้อยเพียงใด (คุณค่าและความคู่ควรของอีกฝ่าย) โดยปกติคำวิจารณ์มักจะถูกมองว่าเป็นการโจมตีตัวตนของอีกฝ่าย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะลดแรงกระแทกที่เกิดขึ้นโดยธรรมชาติเอาไว้ก่อน การเปลี่ยนความสนใจไปยังขั้นตอนถัดไปด้วยความรวดเร็วจะช่วยถ่ายทอดเจตนาในการช่วยให้อีกฝ่ายประสบความสำเร็จ ป้องกันไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดว่าให้ข้อเสนอแนะเพื่อทำให้อีกฝ่ายดูแย่หรือทำให้ตัวเองดูดี

4. มุ่งไปยังขั้นตอนต่อไป

          เนื่องจากวัตถุประสงค์ของการให้ข้อเสนอแนะคือการพัฒนาการทำงาน จุดสำคัญที่ควรให้ความสนใจจึงเป็นสิ่งที่ควรทำเพื่อรับรองว่าผลที่ต้องการนั้นจะเกิดขึ้น เช่น อะไรคือสิ่งที่ผู้รับข้อเสนอแนะต้องการ อะไรคือสิ่งที่เขาว่าต้องทำ การสนับสนุนแบบใดที่เขาคิดว่าเป็นการช่วยเหลือที่ดีที่สุด ทั้งสองฝ่ายจะใช้อะไรเพื่อประเมินว่ามีการพัฒนาเกิดขึ้น ควรจะมีกำหนดเวลาเพื่อติดตามผลงานไหม เป็นต้น

          ดังที่ขั้นตอนทั้ง 4 ของการให้ข้อเสนอแนะซึ่งมีลักษณะเป็นการร่วมมือกันของทั้ง 2 ฝ่ายได้บอกเป็นนัยไว้ จุดสิ้นสุดของกระบวนการยังไม่ใช่ขั้นตอนที่ 4 เพราะการให้ข้อเสนอแนะที่ดีจะต้องมีการติดตามผล รวมถึงการสานต่อความสัมพันธ์ซึ่งมีการพัฒนาทางอาชีพเป็นหัวใจสำคัญ เมื่อความสัมพันธ์เช่นนั้นถือกำเนิดขึ้นระหว่างผู้ให้และผู้รับข้อเสนอแนะ แม้กระทั่งคำวิจารณ์เชิงลบก็จะถูกรับไปโดยไม่เกิดการต่อต้าน เพราะผู้รับทราบดีว่าเจตนาของผู้พูดคือการช่วยเหลือพวกเขาเติบโตในเส้นทางการทำงานนั่นเอง

         HR องค์กรใด อยากบอกรักพนักงานแบบเกร๋ๆ เท่ๆ แนว HR ยุคใหม่ ที่ดูเเลแบบนั่งอยู่ในใจพนักงาน ลองติดต่อ Solution ปรึกษานักจิตวิทยาจาก Relationflip : Innovative Mental Healthcare Web Application ที่พร้อมช่วยพนักงานของคุณดีลกับปัญหาและเป็นที่ปรึกษาในทุกๆ เรื่องนะคะ Tel: 099-0026888 #InnovativeMentalHealthcare #MentalHealthcareService #Relationflip

Reference: https://www.psychologytoday.com/intl/blog/mindful-professional-development/202310/say-goodbye-to-the-feedback-sandwich